您所在位置:首页 > 品牌故事 > 正文

把握判断点为顾客提供精准服务——燕莎奥莱收款服务蓝图应用心得

更新时间:2015-07-13 14:43:04点击次数:629次

《收款服务蓝图》,就是指在收款员为顾客办理收款流程时的服务细节:要求收款员礼貌待人、热情周到、快速准确的为顾客办理收款业务,并期望顾客在这个过程中能够感到轻松快乐、和谐美满的氛围,得到优质的消费体验。通过学习《收款服务蓝图》会了解到如何正确的运用各类关键点,为顾客提供精准服务,赢得顾客的购买和忠诚,提高业务水平。当我们在进行收款工作时,一方面要保证自己的业务熟练,不要拖沓,收款工作准确无误;另一方面是要保证准确把握五个关键点(判断点、等待点、促销点、体验点、失败点),为顾客提供满意服务,让顾客体验快乐购物全过程。在五个关键点中,五个判断点是最能检验收款员业务知识能力的地方,也是为顾客提供精准服务的关键。

今天,燕莎奥莱收款员张瀚在此跟大家分享:如何把握“判断现金真假”这一判断点,来为顾客提供精准服务。《收款服务蓝图》中的判断点一共有五处,其中第二处就是判断现金真假。顾客在付款时,可以选择采用现金、银行卡、代币卡及支票的方式进行支付,现在运用最普遍的支付方式就是现金和银行卡。接过现金之后,首先需要辨别现金的真假,其次才是合计现金的总金额。因为现金的特殊性,我们必须在顾客付款的短短几分钟内,将现金辨别准确并核实金额的这一步缩短到十几秒,必须做到现金当面点清,准确无误。由于假币是一个很敏感的话题,哪位顾客都不愿意接受自己使用的现金是假币的事实,有些顾客还会因此而反驳、生气、激动,所以我们必须能够准确判断,不能模棱两可。否则就很可能引发一起投诉,让顾客对燕莎奥莱的收款员整体业务能力产生质疑,影响收款员队伍的服务形象。

为了避免发生这种事情,为了能够更好地为顾客服务,我利用所有可以利用的时间,想尽一切可以提高能力的办法,不断提高自己辨别现金的能力,提高点钞的速度。首先,是“一看、二摸、三听、四测”的方法。一看:看水印;看安全线;看光变油墨;看票面图案是否清晰,色彩是否鲜艳,对接图案是否可以对接上;用5 倍以上放大镜观察票面,看图案线条、缩微文字是否清晰干净。二摸:摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感;摸纸币是否薄厚适中,挺括度好。三听:即通过抖动钞票使其发出声响,根据声音来分辨人民币真伪。人民币的纸张,具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。四测:即借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。其次,我在上班无人付款的时候,总是拿着人民币对照着这四种方法,一张一张的看,一张一张的摸、听、测。每天都是这样练习,我现在已经练就只要点两遍,看一次光变油墨,摸一遍人像,同时听着纸张的声音,肯定能辨别真假的同时,将金额数对。为了加快点钞速度,提高顾客付款的速度,我利用自己的业余时间,上网搜索点钞大赛的视频片段,跟同事中的点钞高手沟通,交流点钞心得,现在百张点钞一般都能达到20 秒完成。

在日常实际工作中,我发现有些顾客并不知道怎么分辨真假币,所以才会拿着假币来进行消费。在时间允许的情况下,我一般都会对照真币演示给顾客看,指明一两个很明显的疑点,建议顾客将可疑钞票拿到银行去确认。我觉得这样既能让顾客比较容易接受这是可疑币的说法,也能给足顾客面子、避免尴尬,最重要的是让顾客了解一些辨别假币的常识,避免以后再拿假币消费。

        通过学习《收款服务蓝图》,让收款员对五个关键点有了明确的认识,收款员应该在收款服务过程中不断完善企业服务理念的细节,对自己的服务质量进行持续的改进和提升。准确把握判断点,为顾客提供精准服务,赢得顾客的购买和忠诚。以顾客为中心,奉献快乐购物全过程,礼貌友好热情地对待每一位顾客,准确把握顾客的需要,持续提升企业经营绩效,共同践行中国服务,让“国际水平、本土特色、物超所值”的服务内涵,得到最大化的发挥和展现。
本站 (编辑:admin)